Cinq enjeux clés pour le commerce en 2017

Colorful doodle stlye Infographic Elements for E-Commerce, E-Business.

Olivier Trouvé dirigeant du secteur Retail chez Capgemini Consulting pense que les distributeurs vont devoir faire face à 5 enjeux majeurs. De plus, selon lui, les enseignes traditionnelles vont devoir revoir et repenser, leurs missions et réinjecter du contenu dans le relationnel avec le client, grâce aux outils digitaux par exemple.

 

L’omnicanal, une réalité en 2017

A présent, 2 enseignes sur 3 proposent le Click & collect, celui-ci devient un incontournable. En corrélation avec la vision unique du client, il faudra passer à une vision unique du stock en temps réel. Ceci aura pour effet que ce stock n’appartienne plus à un magasin ou un entrepôt mais au premier qui le demande, qu’importe le canal qu’il aura utilisé. Les nouvelles plateformes de distribution dénommées « full stores » et « dark stores » prouvent que la frontière entre e-commerce et magasin s’amenuise voire disparaît totalement. Nous pouvons ainsi prendre l’exemple de Casino et Monoprix, mais aussi de Boulanger ou Sephora.

 

Personnalisation de la relation client omnicanale

Nous pouvons apercevoir un changement fondamental dans le Retail pour cette année. En effet, les pure players apprennent et s’imprègnent du Retail, quant aux retailers historiques, ils apprennent la technologie.

Les magasins auront un rôle encore essentiel dans les ventes, ils représenteront 80% des ventes retail contre 92% actuellement. Nous pouvons ainsi conseiller aux magasins de se ré-inventer et de se positionner au centre de l’expérience omnicanal. Le digital permet une personnalisation de la relation client. La personnalisation en magasin fera son entrée en 2017 et se basera sur les comportements omnicanaux. Nous pouvons parler de Boulanger, qui a montré la voie avec ses nouveaux types de magasins urbains, omnicanaux et connectés. Ceci peut être mis en relation avec ce qu’avait montré Rebecca Minkoff aux États-Unis l’année dernière.

 

Transformation des organisations et des opérations

La révolution en terme de pilotage des activités des retailers est dores et déjà en marche. Le pilotage d’une activité par le CA/m², un P&L par canal ou un marketing par format n’a plus de sens à l’heure de l’omnicanal. Ces transformations ont déjà été engagées outre atlantique et outre manche. La prise de conscience a déjà été faite, par Auchan par exemple, dès à présent, il reste une autre étape à franchir : la mise en oeuvre.  L’expression « Retail is detail » n’a jamais été aussi vraie.

 

Guerre des prix et nouveaux modèles économiques

Le digital accélère le phénomène de conjoncture économique par le fait qu’il soit transparent et qu’il facilite la comparaison des prix. De plus, il facilite également le développement des services et de la livraison le jour même ou en quelques heures.
Dès lors, les pure players devront apprendre eux aussi améliorer leur rentrée d’argent via une meilleure gestion de leur marge.
En somme, la guerre des coûts fixes contre les coûts variables n’en est qu’à ses prémisses, et la recherche et le développement de nouvelles solutions concernant le dernier kilomètre peut tout changer.

 

Du transactionnel au relationnel

N’oublions pas que le digital et les technologies doivent être au service de l’Homme, et non l’inverse. Nous pouvons prendre comme exemple Nike, avec le store de Soho. Nike met l’accent sur la marque et sur l’humain : équipes omniprésentes, à l’écoute, prêtes à aider et à faire tester les produits. Ils incarnent la marque et sont au cœur de l’expérience magasin du client.
Nous pouvons nous poser la question des hôtes de caisse, représentant jusqu’à un tiers de l’effectif d’un hypermarché : Comment évoluera leur rôle demain à l’heure d’Amazon Go ?

 

Source lsa-conso : [Visions d’experts 2017] Olivier Trouvé : cinq enjeux clés pour le commerce.