[NRF 2018] L’expérience retail digitale se confirme pour ce deuxième jour

Le NRF, grand rendez-vous du retail à New York, bat son plein. Hier je vous présentais ma vision de ce début d’édition. Aujourd’hui, deuxième jour, nous rentrons dans le vif du sujet avec l’ « omnidigital ». Décryptage et explication de ce phénomène novateur.

Phygital une notion largement exploitée par les distributeurs

Le terme « phygital » reflète la volonté de créer une interaction entre l’expérience client en magasin « physique » et sur les différents canaux « digitaux ». Cette tendance est dans l’air du temps depuis déjà quelques années. On en a vu différents exemples comme celui d’Undiz créant une expérience client en magasin avec des tuyaux de livraison express après commande sur une borne interactive. Cela leur a permis d’alléger les linéaires tout en disposant de plus de stocks sur les lieux de vente. Au NRF, on assiste à la présentation de la nouvelle boutique Sephora de la 5eme Avenue avec à la carte : cours de maquillage en vidéo, partage sur les réseaux sociaux, écrans renseignant l’état de santé de notre peau, de notre teint… Le digital est au cœur du flagship store !

Le Parcours clients, la précision à l’ordre du jour.

Donnée déjà essentielle sur le web, le parcours client est au cœur de toutes les préoccupations des retailers traditionnels. Il s’affine, se précise et devient un KPI incontournable à prendre en compte en magasin.
Cette convergence se distingue également dans le sens inverse : les e-commercants comme Amazon proposent à leurs clients de retrouver dans le monde physique les aides à l’achat qu’ils ont créées dans le monde digital. Nous voyons donc fleurir des magasins sans caisse mais aussi des suggestions personnalisées en magasin grâce à une maturité technologique.

D’autre part, Wallmart réalise un pivot digital pour atteindre voire dépasser en qualité, l’expérience client digitale de son concurrent Amazon, notamment avec JD.com concurrent d’Alibaba : « Nous devons construire un business d’e-commerce rapidement. Nous avons encore beaucoup de travail à fournir car nos consommateurs souhaitent combiner l’expérience en ligne avec celle en magasin. Les deux doivent converger », développe Doug McMillon, PDG de Walmart.  D’une certaine manière, dans une course effrénée contre la montre, les grands acteurs convergent tous vers cette expérience « omnidigitale ».

 

Le sujet numéro un de cette édition restera la donnée. Sa valorisation est maintenant l’enjeu important pour les retailers venus en masse s’informer des tendances. Les commerces digital et physique ne doivent plus être opposés mais doivent désormais se compléter afin de répondre de manière optimale aux attentes des consommateurs friands de nouvelles expériences technologiques.

 

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Manuel Davy
Président et Fondateur de Vekia
Stand #1155