RETAIL : 10 Experts partagent leurs prédictions pour 2017

Qui dit nouvelle année dit changement ; nouvelles tendances du retail ; nouveaux comportements et exigences des consommateurs ; nouveaux outils et technologies à intégrer ; nouvelles opportunités… Toutes ces nouveautés obligent les retailers à s’adapter pour correspondre à la demande et conserver leurs parts de marché.

Pour aider les retailers à anticiper les répercussions sur le business, 10 experts ont répondu à une simple question :

« Quels changements prédisez-vous pour le retail en 2017 ? »

prédictions pour le retail

Les experts ont alors parlé des données, de la personnalisation, du mobile, du numérique, … Bien que les réponses concernant prédictions pour le retail soient variées, on remarque un thème récurrent : les retailers et les consommateurs deviennent plus intelligents.

La réponse des 10 experts concernant leurs prédictions pour le retail

1. Traiter le média comme un magasin, et le magasin comme un média

« Les médias sont en train de devenir le magasin. Les retailers feront de chaque media – social, en ligne, mobile, conventionnel – un chemin direct vers l’achat. Cela implique la nécessité de fournir du contenu, des outils de prise de décision, et des logiciels de commerce d’une qualité exceptionnelle, pour que n’importe qui exposé au media puisse acheter en toute confiance.

Parallèlement, le magasin physique devient une forme puissante de media expériencel. Votre point de vente devrait transmettre une histoire de marque impactante, offrir beaucoup d’opportunités d’expérimenter les produits immersifs, et exposer les acheteurs à votre eco-système complet d’experts produits, de canaux d’achats, de service à valeur ajoutée et des outils de fidélité. Si votre expérience magasin est bien définie et conçue,  votre magasin sera votre media le plus significatif. »

-Doug Stephens, fondateur de Retail Prophet, et auteur de The Retail Revival

2. Les clients voudront se sentir chez soi

« Les clients continueront de chercher l’expérience unique, et récompenseront les retailers qui leur fournissent. Les retailers doivent comprendre qu’il faut considérer leur magasin comme leur maison. Cela signifie une accueil chaleureux et invitant, où l’acheteur n’est pas agressé par les produits.

On peut maintenant affirmer que l’achat de produits simples se fait plus efficacement sur internet. Par contre, l’interaction avec le produit, son histoire, le ressenti, l’émotion, se produisent dans un environnement physique, dans lequel un dialogue humain peut se construire. Presque tous les Pure Players se rendent compte aujourd’hui qu’ils nécessitent un espace physique pour atteindre le client grâce aux interactions personnelles, en contrant l’aspect non-humain de la technologie. Les retailers devront donc être attentif à leur personnel, sur les plans quantitatif et qualitatif. »

-James Dion, président et propriétaire de Dionco Inc.

3. La facilité sera la clé

« Ma prédiction pour 2017 est la montée des produits et services  » bouton « . Nous en avons déjà vu des éléments : Amazon Dash Buttons ou parler à Siri ou Alexia pour réapprovisionner facilement sa maison; Instacart pour commander facilement des services d’épicerie; UberEats, Postmates, et d’autres pour commander à manger en un clic. Ces méthodes ont rapidement eu une incidence sur les attentes des consommateurs au sujet des achats, du paiement et de la livraison.

Certains retailers sont allés plus loin et construisent leurs ventes par des services d’abonnements. Trendsend d’Evereve, MM.LaFleur, et Stitch Fix sont tous de bons exemples. Pour se préparer, les retailers de tous les segments ont besoin de réfléchir différemment sur la façon dont ils permettent aux acheteurs de tester les marchandises et payer.

Pour se préparer, les détaillants de tous les segments ont besoin de réfléchir différemment sur la façon dont ils permettent aux acheteurs de faire l’expérience de la marchandise et de payer. »

-Mara Devitt, Partenaire chez McMillan Doolittle

4. De plus en plus mobile

« La merveilleuse promesse de la vente via mobile va évoluer et se renforcer pour devenir beaucoup plus pertinente, aussi bien pour les consommateurs que pour les marques. Les stratégies des distributeurs, intégrant le dispositif mobile, seront beaucoup plus sophistiquées en 2017. Nous allons également voir un retour aux fondamentaux au moment de fournir une expérience client enrichissante associant le « brick and mortar » et les services à la clientèle en ligne. »

-Judy Mottl, Editrice à Retail Customer Experience

5. Investir dans l’organisation et les employés

« Les entreprises adopteront des structures organisationnelles flexibles et agiles permettant de casser les silos et de répondre à la nécessité d’instantanéité, de rapidité et d’innovation constante imposée par la révolution numérique. Ces dernières investiront également davantage dans l’accompagnement des employés car des employés mieux équipés et engagés sont des employés épanouis et fidélisés ; ce qui améliore considérablement l’expérience client. »

-Denise Lee Yohn, Auteur de What Great Brands Do

6. Les magasins physiques seront plus intelligents

« Les distributeurs continueront à faire évoluer le magasin physique dans des environnements plus intelligents, en intégrant plus de technologie pour créer le « magasin connecté ». Les employés en magasin auront de plus en plus accès à la data pour une compréhension chaque fois plus personnalisée des clients (ce qu’ils aiment, ce qu’ils ont acheté, ce qu’ils ont parcouru, etc.). Les équipes logistiques en entrepôt seront quant à elles plus synchronisées, en temps réel avec les demandes magasin. »

-Melissa Gonzalez, fondatrice de The Lion’esque Group, et auteur de The Pop-Up Paradigm

7. L’essor du commerce cognitif

« Grâce à différents systèmes CRM et POS, les données ont été, au cours des dernières années, de plus en plus accessibles pour les petits commerçants qui ont pu les appliquer dans leurs stratégies commerciales. 2017 permettra aux entreprises de toutes tailles d’accéder à davantage de données, ce qui les aidera à renforcer leur succès commercial.

Plus précisément, le commerce cognitif sera intégré de manière plus importante dans les stratégies commerciales des entreprises. Cela les aidera à façonner les futures conversations avec les consommateurs, à améliorer la vente de produits existants, à mieux comprendre la personnalité des clients et plus encore. Les conversations cognitives conduisent au commerce cognitif – et c’est quelque chose que tout commerçant pourra apprécier. »

-Nicole Leinbach Reyhle, Fondatrice de Retail Minded

8. Plus de retailers de niche

« 2017 apportera un accroissement des retailers de niche, que cela soit pour les nouvelles marques et pour les marques existantes. Cela donnera lieu à des services personnalisés, avec une force de vente bien informée. Les consommateurs qui veulent un service unique et personnalisé seront satisfaits. Les magasins physiques resteront importants. Les grands magasins établis créeront plus de possibilités de « boutiques en magasin » pour tirer parti des marchés et des stratégies de niche. Cette tendance concerne également les technologies émergentes : cabines d’essayage, médias sociaux et canaux mobiles. »

-Courtney Albert, Manager chez The Parker Avery Group

9. Les distributeurs vont améliorer la personnalisation

« En 2017, les distributeurs vont devenir plus habiles au moment de trouver l’équilibre entre personnalisation et optimisation. Ils se concentreront davantage sur la façon de mieux coordonner les relations entre distributeurs, clients et fournisseurs et sur la manière d’exploiter les différents canaux de distribution pour donner aux clients les bons messages au bon moment et générer de meilleurs résultats. »

-Chen Katz, Vice-présidente des ventes chez Sagarmatha

10. Attendez-vous à un changement numérique, pas à une transformation

« La plupart des distributeurs auront déjà établi une présence numérique, mais il y aura une accélération des interactions mobiles et inter-plateforme. La part « mobile » du commerce électronique mondial devrait passer de 40% en 2015 à 70% d’ici 2017. Nous voyons que la grande majorité des acheteurs en ligne commencent des transactions sur un appareil et les finissent sur un autre. Le e-commerce sera à la tête de ce changement de paradigme. »

-Arish Ali, CEO de Skava

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