Cela semble évident, un bon approvisionnement des services de terrain est un enjeu clé de la pérennité d’une société de ce secteur. Vous le savez, les différentes mesures utilisées par votre entreprise pour identifier la quantité à commander et le moment auquel commander ont un impact majeur sur sa rentabilité et sa performance. Elles permettent d’atteindre un équilibre idéal entre une capacité de réponse optimale face aux clients et un faible coût logistique.
Pourtant, même si les entreprises savent qu’elles doivent tout mettre en œuvre pour éviter que leurs stocks les desservent, nous remarquons que beaucoup d’entre elles commettent des erreurs involontaires dans ce domaine.
Quelles sont les conséquences d’une mauvaise gestion de votre stock ? Quelles erreurs courantes de votre approvisionnement peuvent être évitées ? Quelles sont les solutions et pratiques qui permettent d’optimiser la gestion des approvisionnements ? Aujourd’hui, nous vous aidons à identifier et à éviter les erreurs courantes dans l’approvisionnement des services de terrain !
La satisfaction client : leitmotiv des services de terrain
Votre objectif principal demeure comme toujours la satisfaction de vos clients. C’est le moment de prendre des mesures concrètes pour gérer au mieux la situation :
– Fixer un rendez-vous avec le client le plus rapidement possible : dès que le client vous soumet sa problématique, l’intervention de votre entreprise doit se faire dans les meilleurs délais. Votre réactivité est un excellent signal pour le client qui se sent valorisé et entendu. Un excellent moyen pour vous de pérenniser la relation client !
– Résoudre le problème en un seul rendez-vous : obliger le client à se libérer plusieurs fois pour solutionner son problème ? Voilà une scénario à éviter absolument ! Bien évidemment, cela risque d’altérer l’expérience client et de ternir l’image de votre société.
Les conséquences d’un mauvais niveau de stock
Ruptures de stock
Conséquence immédiate du sous-stockage, la rupture de stock provoque une désorganisation en interne plus ou moins grave.
Dans le meilleur des cas, la pièce dont vous avez besoin est disponible dans une agence à proximité. Vous avez alors la possibilité de réagir rapidement, mais cela se fait au coût d’un déplacement imprévu qui se révèle nécessaire, ce qui implique un coût supplémentaire et un retard potentiel pour les autres interventions de la journée.
Dans l’autre cas, l’agence doit commander la pièce : votre client est non seulement frustré que le problème ne soit pas résolu suite à l’intervention, mais il doit en plus se libérer à nouveau pour la seconde intervention. Outre ce retard fâcheux, un coût supplémentaire potentiel peut s’appliquer, la commande ayant été réalisée en urgence en dehors du plan de réapprovisionnement initial. Isolée, elle ne bénéficie pas des remises habituelles dont bénéficient normalement votre entreprise.
Surstock
Le surstockage vous semble moins problématique ? Pourtant, une quantité trop élevée de stock expose votre entreprise à différents désagréments.
Premièrement, chaque produit stocké diminue évidemment la trésorerie de votre société. Cette immobilisation de capitaux est synonyme de perte d’opportunité pour votre entreprise qui aurait pu investir cette valeur dans des projets ayant une meilleure rentabilité !
Autre effet indésirable, la réduction de la surface de stockage. Une quantité importante de produits dormants sollicite inutilement vos espaces de stockage. Des frais peuvent même s’ajouter si cela vous oblige à louer ou construire des espaces de stockage supplémentaires.
Enfin, votre stock sera potentiellement saturé par des références à faible rotation. Ce stock trop important peut contraindre votre entreprise à vendre au rabais voire à perte afin de limiter les frais de stockage.
Mauvaise répartition du stock
Lorsque vos fournisseurs ou votre production ne vous permettent pas de disposer d’un volume suffisant pour couvrir l’ensemble de votre réseau, vous devrez choisir quels points logistiques approvisionner, ou, choisir ceux à ne pas approvisionner. Vous êtes donc exposés à un risque de mauvaise répartition du stock.
Un stock présent au mauvais endroit est un problème à ne pas sous-estimer : le dépôt ou l’entrepôt approvisionné se retrouve alloué d’un stock inutile, et celui qui en a besoin s’en retrouve privé. C’est donc une situation à la fois de rupture et de surstock, avec les conséquences que nous venons d’énoncer ! De plus, cela double (au minimum) les frais de transport : une première fois au mauvais endroit, et une seconde fois en urgence vers le point en pénurie.
La mauvaise répartition de stock est donc une difficultés coûteuse que vous devez tout faire pour éviter.
Les erreurs courantes dans l’approvisionnement des services de terrain
Un problème de communication entre les acteurs de la Supply Chain
L’équipe de terrain connait le besoin mais ne le communique pas en centrale. Les collaborateurs ont donc une vision incorrecte de la réalité terrain. Pour favoriser une meilleure communication, plusieurs moyens peuvent être utilisés.
Côté approvisionneur, il est bénéfique d’organiser des visites régulières sur le terrain pour s’assurer d’être en phase avec ce qu’il se passe réellement. Vous découvrirez peut être que vos collaborateurs vous communiquent une fausse information, voire même ne vous en communiquent aucune !
De votre côté, vous pouvez mettre en place des solutions qui favorisent et simplifient cette communication entre les différents niveaux et acteurs de la Supply Chain.
Une data Supply Chain non soignée
Vous disposez de données mais votre data manque de qualité ou de volume. Pour agir correctement, il faut pouvoir se baser sur des informations vraies et exhaustives.
Nous vous expliquons tout dans notre précédente tribune : Nos conseils pour mieux utiliser la data de votre Supply Chain
Un manque d’indicateurs de performances de votre approvisionnement
Si votre activité n’est pas assez suivie et vos performances ne sont pas mesurées, vous peinerez à identifier vos points faibles et vos points forts. Dans le monde cartésien de la Supply Chain, il est essentiel de ne pas uniquement se baser sur son ressenti et son instinct, mais de s’appuyer sur des indicateurs réels.
Votre travail sur la data vous permettra de mettre en place des KPI qui révéleront la véritable efficacité de votre Supply Chain. Voici quelques exemples utiles pour les services de terrain :
– « Taux de à revoir » : Pour savoir la proportion de clients chez lesquels l’entreprise est en capacité de résoudre le problème dès la première intervention, notre client Engie mesure ce qu’il appelle le « Taux de à revoir ».
– Disponibilité : Dans le cas le plus large, la disponibilité mesure les cas où la pièce est disponible lorsqu’on en a besoin. Dans le cas de la maintenance d’appareils, la disponibilité peut aussi désigner la proportion de temps durant lequel l’appareil est opérationnel donc disponible, en opposition au temps durant lequel il est en panne.
– Coût de transport : Votre activité de service de terrain vous expose à des coûts de transport que vous devez suivre. Une gestions des stocks optimale réduira vos coûts de transport. A contrario, si vos coûts de transport son élevés ou en augmentation, il y a sûrement des améliorations à apporter dans votre logistique.
Globalement, votre Supply Chain regorge d’informations qu’il ne tient qu’à vous de révéler !
Une prévision du besoin imprécise voire inexistante
On observe encore beaucoup d’organisations dans lesquelles le besoin n’est pas assez anticipé. Réapprovisionner manuellement uniquement lorsque le stock est faible pourrait être valable si on avait la certitude que le besoin est constant, mais c’est rarement le cas. On s’expose donc à la fois à des ruptures et des surstocks car les ventes peuvent faiblir juste après un réapprovisionnement, ou au contraire accélérer avant qu’on ne l’ait prévu.
Pour répondre de façon optimale à une hausse de la demande ou ne pas se munir de pièces inutiles, soignez vos prévisions !
Une mauvaise répartition du stock sur le territoire
Nous en parlions plus tôt, une mauvaise répartition d’un stock limité est un scénario à éviter à tout prix car cela débouche à la fois sur des surstocks et des ruptures. Votre objectif est de mobiliser le moins de stock possible, mais pas n’importe où, là est la difficulté !
Dans ce soucis de répartition, la gestion manuelle est également à proscrire. Vos agences pourraient être tentées de surstocker pour éviter la rupture. Cela entraînera de ce fait un sous-stockage à d’autres endroits désormais dans l’impossibilité de couvrir leur besoin. On est donc dans une situation où le premier arrivé est le premier servi.
Votre objectif sera de rationaliser ce réapprovisionnent. Là encore, en vous basant sur des prévisions plus fines et plus précises, vous éviterez d’allouer votre stock là où ce n’est pas nécessaire.
Une absence de prise en compte des retours clients
Vous pensez que votre entreprise satisfait les attentes de ses clients ? Pourquoi ne pas vérifier que c’est bien le cas ? Les clients peuvent avoir vécu une expérience différente de celle que l’on a voulu leur fournir. Un manque d’écoute de leurs éventuelles doléances peut vous priver d’informations capitales !
Pour cela, mettez en place des moyens d’expression pour le client après chaque intervention : formulaires de satisfaction, questionnaires, enquêtes, … Et surtout, analysez les réponses pour identifier les points de satisfaction et d’insatisfaction les plus fréquents. Beaucoup de data est encore aujourd’hui collectée sans être utilisée !
Les opportunités de s’améliorer encore davantage dans le futur
Et si on se tournait vers l’avenir ? Les technologies de l’information ne cessent d’évoluer ! Elles permettront bientôt aux managers de Supply Chain de disposer de nouveaux outils offrant toujours plus d’agilité et de performance à la chaîne logistique :
D’abord, les technologies prédictives. Elles apportent plus de précision et de fiabilité pour prévoir au mieux le besoin. En se basant sur des algorithmes avancés, ces technologies transforment votre data en prévision, pouvant même prendre en compte des données externes ( démographiques, vacances scolaires, météo, …). Avec une donnée fiable et une technologie de qualité, l’approvisionnement peut d’ores et déjà s’automatiser, et c’est une tendance qui s’accélérera dans les prochaines années, on parle alors d’autonomie de la Supply Chain.
Une deuxième opportunité à prendre en compte est la démocratisation de l’Internet of Things (IoT). De plus en plus d’objets connectés peuvent communiquer en temps réel sur leur état. Cela est d’une grande aide dans l’anticipation des anomalies ou l’analyse de l’utilisation d’un produit par le marché, tout en apportant plus de service au client par le biais d’une application par exemple.
Nous vous invitons à lire le compte rendu de notre voyage à la Gartner Supply Chain Executive Conference de Phoenix qui regroupe les tendances Supply Chain qui marqueront les prochaines années : Ce que je retiens de mon voyage à la Gartner Supply Chain Executive Conference de Phoenix
Conclusion
Gestion au feeling ou manuelle, l’approvisionnement est souvent soumis à des méthodes artisanales ! On observe aujourd’hui un énorme contraste entre les méthodes employées par les approvisionneurs et les solutions qui leur sont disponibles. Pourtant, une gestion approximative de l’approvisionnement entraîne perte de temps, surcoût et immobilisation de trésorerie. Les enjeux sont donc particulièrement importants pour votre entreprise.
Une bonne communication au sein des différents services de la Supply Chain, un pilotage efficace des approvisionnements basé sur une data de qualité et des KPI pertinents, une anticipation des besoins, une bonne répartition du stock, une prise en compte des retours clients, … Tous ces éléments sont la clé d’un approvisionnement optimal, véritable gage d’efficacité pour votre entreprise !
Au-delà d’un sujet Supply Chain, un bon approvisionnement va impacter positivement l’ensemble de l’entreprise, allant du support qui aura à faire face à moins d’insatisfaction au quotidien, jusqu’au au marketing qui pourra en faire un argument dans le positionnement de l’entreprise. Y’a plus qu’à !